お仕事

独占と競争が与える接客姿勢の違い

時折、病院に行くと、受付の方や医師などから、超上から目線でアレコレ言われる時がある。
アレコレというのは、「こうやって」といった指示そのものではなく、態度だ。

要はぞんざいな物言いをするという意味でね。
初対面なのにタメ口や患者をバカにした態度を使う医師や看護師、受付とかね。
よくご高齢の方にバカにしたような口ぶりで話す受付や看護師がいるが、ご高齢の方は「体」が弱っているだけで、「気持ち」は弱ってはいないはずだ。

大抵そういう病院は、その地域に1つしかない診療科の場合だったりする。
また、お役所に行っても同じ現象がよく見られる。

なんで、こんなによく目に付くんだろうかね。

関係無いけど、コスモス。 もう完全に秋だ。

関係無いけど、コスモス。
もう完全に秋だ。

独占状態が引き起こす、
働き手のマインドの変化

このような類いの業種はほとんど独占状態だよね。

ここでいう「業種」は、「業種そのもの」だけじゃなくて、「独占状態になっている業種や企業」も含めて理解してね。

だって、体が弱ったら家の近くにある病院に行かざるを得ないし、市民としての義務や権利を果たすためにはお役所に行かなきゃならない。
だから、その相手にとっては、不快な態度をとられても、ガマンせざるを得ないわけだ。

何が言いたいかというと、その類いの業種は、黙っていてもお客さまは来るということだ。

そうすると、どうなるか。
黙っていてもお客さまは来るということは、そこの働き手は努力しなくなるということだ。
この努力というのは、お客さまに対するサービスや業務知識の向上という意味だ。

努力しなくなると、どうなるか。
その組織内部で官僚主義のようなものが蔓延る。
仕事の実力はゼロに等しいのに、妙に学歴や社内人脈の広さが幅をきかせたり。
お客さまそっちのけでね。

お客さまそっちのけ・・・こうして、お客さまへの態度はぞんざいになる。
さらに、そんな「ぞんざい」な態度をとってもお客さまは怒りの反応をしないもんだから、自分がエライとか、タイセツな存在であると勘違いするわけだ。

僕は、こういう理由で、よっぽど喫緊のコトがない限り、地元の病院には行かないことにしている。

お役所は、しょうがないから行くがね。
ホントにしょうがない気持ちで。

大競争の業種では、
怖いぐらいの丁寧な接客!

一方で、大競争とも言える業種は、まぁ殆どの業種がそうなんだけど、恐ろしいぐらいの接客姿勢だ。
例を挙げるとすれば、繁華街の飲食店、まぁ居酒屋チェーンとかかな。

ある居酒屋さんなんて、入り口に入ると、ひざまづいてご挨拶だ。
逆にこちらが恐縮してしまうが、何だか妙なところをくすぐられる気分になる。
で、挨拶も実に気合いが入ってたりさ。

でも、大変だよ。だから僕は・・・

サービスを受ける側にとっては、大いに競争をしてもらってサービスを向上して欲しいものなんだけど、実際にそこで働くとなると大変だ。
だって、良いサービスを受けるということはさ、サービスを提供する側、そしてその働き手にとっては、まさに血みどろの努力とストレスがかかっているわけだ。
その気持ちが少しでも僕は分かる、分かりたいので、良いサービスを受けると、僕もとびっきりで最高の態度でその方に接するよ。

・・・でも、前述の正反対のぞんざいな方々に対しては、僕は最低な態度をとる
あ、全部の医師や看護師、お役所の方じゃないですので、誤解無きよう
ある一定条件での、一定数の方々だけですので。

 

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能戸 淳

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北海道出身、金融界周辺に漂い十数年、
ですがその匂いが全く感じられないといわれます。
金融絡みの内容は書きません。中身はアラフォー関連のライフスタイル中心です。
なるべく楽しいエントリで埋め尽くしたいのですが、人間ですので辛口になることが多々あります。ご容赦をw

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